कमल केसी
आजको डिजिटल युगमा व्यवसाय र ग्राहकबीचको सञ्चार फोन, एसएमएस, इमेल, ह्वाट्सएप, म्यासेन्जर जस्ता विभिन्न च्यानलमा फैलिएको छ।
एउटै ग्राहकसँग फरक–फरक माध्यमबाट फरक–फरक व्यक्तिले संवाद गर्दा जानकारी ‘आधा वा अपुरो’ हुने समस्या देखिन्छ। यसले न ग्राहकको सन्तुष्टि बढाउँछ, न व्यवसायलाई सही र समयमै निर्णय लिन सहयोग पुर्याउँछ ।
यही समस्यालाई समाधान गर्ने उद्देश्यले विकसित गरिएको नेपाली स्टार्टअप ‘टिङटिङ’ एआईमा आधारित बिजनेस कम्युनिकेसन प्लेटफर्म हो। यसले व्यवसाय र ग्राहकबीच हुने सम्पूर्ण संवादलाई एउटै प्रणालीमा केन्द्रीकृत गर्दै सञ्चारलाई प्रभावकारी, व्यवस्थित र निरन्तर बनाउने प्रयास गरिरहेको छ।
‘ग्राहकसँग फरक–फरक माध्यमबाट फरक–फरक व्यक्तिले कुरा गरिरहेका हुन्छन्। यसले ग्राहकको समस्या बुझ्न गाह्रो हुन्छ र एउटै युजर पर्सोना पनि बन्न सक्दैन,’ टिङटिङका चिफ बिजनेस अफिसर सोजन प्रजापतिले आइसिटी समाचारसँग भने, ‘जब सम्पूर्ण संवाद एउटै केन्द्रीकृत प्लेटफर्ममा हुन्छ, समाधान सहज हुन्छ। टिङटिङले यही समस्या समाधान गर्न खोजिरहेको छ।’
पर्सनलाइज्ड ग्राहक अनुभव
टिङटिङको च्यानलबाट इमेल, एसएमएस र फोन कल गर्न सकिन्छ । ग्राहकसँग भएको अघिल्लो कल, पठाइएका सन्देश, इमेल वा सोधिएका प्रश्न सबै एउटै प्लेटफर्ममा हेर्न पाइन्छ । यसले कसले कुन ग्राहकसँग के कुरा गर्यो भनेर खोजिरहनुपर्ने झन्झट हट्छ ।
यसको अर्को महत्वपूर्ण पक्ष भनेको ठूलो संख्यामा सन्देश पठाउँदा पनि व्यक्तिगत अनुभूति दिन सक्नु हो। ग्राहकको नामसहित पठाइने एसएमएस, इमेल वा कलले सन्देश सामान्य सूचना नभई व्यक्तिगत रूपमा सम्बोधन गरिएको महसुस गराउँछ।
जस्तै— ‘नमस्कार सोजनजी, तपाईंको इन्टरनेट बिल भुक्तानीको मिति आज हो।’ यस किसिमको सञ्चारले ग्राहक अनुभवलाई पूर्णतः फरक बनाइदिन्छ। बिजनेसका लागि ‘भगवान’ नै ग्राहक हुन् । यसले ग्राहकलाई पहिलो प्राथमिकता दिएको जस्तो अनुभूति हुन्छ ।
सानातिना सूचना, रिमाइन्डर तथा दोहोरिने संवादहरू टिङटिङको एआईले नै सम्हाल्छ भने जटिल प्रश्न मात्र मान्छेहरूमा पठाइन्छ । यसले कल सेन्टरको कार्यक्षमता बढाउनुका साथै जनशक्तिलाई थप प्रडक्टिभ काममा लगाउन सहयोग पुग्ने कम्पनीको दाबी छ।
नेपाली भाषामा केन्द्रित एआई
टिङटिङको एआई इन्जिन नेपाली भाषाका लागि विशेष रूपमा विकास गरिएको हो। नेपाली टेक्स्टलाई आवाजमा रूपान्तरण गर्ने, बोलेको आवाजलाई टेक्स्टमा बदल्ने तथा ग्राहकसँग संवाद गर्न सक्ने कन्भर्सेसनल एआई यसका प्रमुख प्रविधि हुन्।
यसका लागि टिङटिङले तीन वर्षअघि ‘रिरी’ नामक एआई मोडेल विकास गरेको थियो। रिरी–१ बाट सुरु भएको यो एआई मोडेल अहिले रिरी–३ सम्म आइपुगेको छ। रिरी–१ ले टेक्स्टलाई स्पीचमा रूपान्तरण गर्छ, जुन विभिन्न न्युज पोर्टलदेखि सरकारी वेबसाइटसम्म प्रयोग भइरहेको छ।
रिरी–२ स्पीचलाई टेक्स्टमा रूपान्तरण गर्ने प्रणाली हो भने रिरी–३ ग्राहकसँग दोहोरो संवाद गर्न सक्ने जेनेरेटिभ एआई प्रणाली हो। यी सबै प्रविधि नेपाली भाषाका लागि विशेष रूपमा फाइन–ट्युन गरिएको छ।
सुरुमा आफ्नै कर्मचारीको आवाजबाट रिरीलाई प्रशिक्षण दिइएको भए पनि पछिल्लो समय प्रोफेसनल भ्वाइस ओभर आर्टिस्टमार्फत प्रशिक्षण दिइँदै आएको सोजन बताउँछन्। ‘अहिले पाँच जनाको आवाज राखेर प्रशिक्षण दिएका छौं। यसका लागि एक जनाले कम्तीमा १० घण्टाको क्लिन डेटा दिनुपर्छ,’ उनले भने, ‘क्लिन डेटा निकाल्न कहिलेकाहीँ २० घण्टासम्म रेकर्ड गर्नुपर्छ।’
टिङटिङका प्रडक्ट र प्रविधि
टिङटिङ प्रिक्सा ग्रुपको सहायक कम्पनीका रूपमा करिब एक वर्षअघि स्थापना भएको हो। प्रिक्साले तीन वर्षदेखि एआई मोडेलमा काम गरिरहेको भए पनि डेढ वर्षअघि अलग्गै बिजनेस मोडलमा अघि बढ्ने योजना बनेपछि टिङटिङको औपचारिक सुरुआत गरिएको हो। म्यासेज वा नोटिफिकेसन आउँदा बज्ने ‘टिङ’ आवाज सबैको दिमागमा बसिसकेको भएकाले त्यसैलाई जोडेर कम्पनीको नाम ‘टिङटिङ’ राखिएको सोजन बताउँछन्।
हाल टिङटिङले टिङटिङ भ्वाइस, टिङटिङ टेक्स्ट, टिङटिङ फर्म्स र टिङटिङ एजेन्ट गरी चार प्रमुख प्रडक्ट सार्वजनिक गरिसकेको छ। टिङटिङ फर्म्स भनेको स्पीच–टु–टेक्स्ट प्रविधिमा आधारित ‘थिंकिङ फर्म्स’ अवधारणा हो, जसले गुगल फर्म जस्तै सर्वे फोनमार्फत सञ्चालन गर्छ। ग्राहकलाई फोन गरेर सेवा कस्तो लाग्यो भनेर सोधिन्छ, जवाफ आवाजमै आउँछ र त्यो स्वचालित रूपमा टेक्स्टमा बदलिन्छ।
टिङटिङ टेक्स्ट एसएमएस पठाउने इन्जिन हो, जसका लागि कम्पनीले स्प्यारो एसएमएसको प्रविधि प्रयोग गरेको छ। टिङटिङ भ्वाइसले स्थानीय लवज, भाव र भाषिक विशेषतालाई ध्यानमा राख्दै मौलिक नेपाली आवाजमा संवाद गर्छ।
टिङटिङ एजेन्टले भने परम्परागत ‘सपोर्टका लागि १ थिच्नुहोस्’ जस्ता मेनु प्रणालीलाई विस्थापित गर्दै प्राकृतिक दुईतर्फी संवाद सम्भव बनाउँछ। २०० मिलिसेकेन्डभन्दा कम समयमा नेपाली लवज, आशय र भावना बुझेर प्रतिक्रिया दिन सक्ने क्षमताले ग्राहक अनुभवलाई नयाँ स्तरमा पुर्याउने कम्पनीको दाबी छ।
टिङटिङको इन्जिनले एकैपटक १० देखि २० हजारसम्म कल गर्न वा उठाउन सक्छ। एउटा टिङटिङ एजेन्टले करिब २५ सय कल ह्यान्डल गर्न सक्छ, त्यसभन्दा बढी कलका लागि थप एजेन्ट डिप्लोय गर्नुपर्ने हुन्छ। ‘टिङटिङ एजेन्टले रोजगारी खोस्दैन, दोहोरिने कामलाई मात्र स्वचालित बनाएको हो,’ सोजन भन्छन्, ‘यसले कल सेन्टरका कर्मचारीलाई थप प्रडक्टिभ काममा केन्द्रित हुन सहयोग गर्छ।’
टिङटिङबाट कल गर्न प्रतिमिनेट दुई रुपैयाँ खर्च हुन्छ— एक रुपैयाँ फोन कनेक्ट गर्दा र एक रुपैयाँ सिस्टम बोलेपछि। यही सेवा ग्लोबल क्लाउड टेलिफोनी प्लेटफर्ममार्फत गर्दा एउटै कलको लागत ३०–४० रुपैयाँसम्म पुग्न सक्छ।
सबै कल स्वचालित रूपमा ट्रान्सक्राइब हुने भएकाले व्यवस्थापन पक्षले संवाद सुन्नु नपरी नै मूल्यांकन गर्न सक्छ। ग्राहक खुसी छन् वा असन्तुष्ट, एजेन्टको प्रतिक्रिया कस्तो छ भन्ने कुरा सेन्टिमेन्ट एनालाइसिसमार्फत सहजै थाहा हुन्छ।
बैंकदेखि डिजिटल वालेटसम्म प्रयोगकर्ता
टिङटिङ हाल नेपालका बैंक, डिजिटल वालेट, बीमा कम्पनी र इन्टरनेट सेवा प्रदायकहरूमा प्रयोग भइरहेको छ। भुक्तानी रिमाइन्डर, केवाईसी सूचना, सेवा अपडेट, फिडब्याक तथा सामाजिक सन्देश प्रवाहमा यसले महत्वपूर्ण भूमिका खेलेको छ।
वर्ल्डलिंक, भायानेट, सिटिजन बैंक, इसेवा, सेलपे, डिप्रोक्स लघुवित्तलगायत ठूला संस्थाहरूले यसको प्रयोग गरिरहेका छन्।
हाल ५० बढी संस्थाहरूले टिङटिङको सेवा लिइरहेका छन् । मासिक करिब १० लाख कल ह्यान्डल हुँदै आएको छ भने हालसम्म ५० लाखभन्दा बढी कल सञ्चालन भइसकेका छन्।
डेटा सुरक्षा र गोपनीयता
ग्राहकको डेटा सुरक्षालाई टिङटिङले उच्च प्राथमिकता दिएको छ। ठूला संस्थाहरूले आफ्नै सर्भरमा डेटा होस्ट गर्न सक्छन् भने साना तथा मध्यम व्यवसायको डेटा सुरक्षित क्लाउडमा होस्ट हुन्छ।
‘टिङटिङको प्रणालीमा प्रयोगकर्ताको युजरनेम वा पासवर्ड कम्पनीले हेर्नै मिल्दैन,’ सोजन भन्छन्, ‘अथेन्टिकेसन प्रक्रिया अन्तर्राष्ट्रिय मापदण्डअनुसार डिजाइन गरिएको छ।’ प्रणालीको सुरक्षा सुनिश्चित गर्न नियमित रूपमा भल्नेरेबिलिटी एसेसमेन्ट एण्ड पेनिट्रेसन टेस्ट (भीएपीटी) पनि गरिन्छ।
लक्ष्य ग्लोबल कम्पनी बन्ने
टिङटिङ ग्लोबल कम्पनी बन्ने दिशामा अघि बढिरहेको छ। टेलिफोनी, म्यासेजिङ र सामाजिक सञ्जाललाई एउटै ‘एआई–फर्स्ट’ कम्युनिकेसन इन्जिनमार्फत टुलियो, इलेभेन ल्याब्स जस्ता विश्वस्तरीय प्लेटफर्मसँग प्रतिस्पर्धा गर्ने लक्ष्य राखिएको छ । नेपालमै विकास भएको विश्वस्तरीय प्रविधि टिङटिङलाई विदेशमा पनि विस्तार गर्ने तयारी गरिरहेको सोजन बताउँछन् ।
सोजनको सपना काठमाडौंबाट टिङटिङलाई ग्लोबल कम्पनी बनाउने हो। ‘संसार साँच्चै ग्लोबल हो भने काठमाडौँमा बसेर पनि संसार हल्लाउने सपना देख्नुपर्छ,’ उनी भन्छन्, ‘भारतको बैंगलोरबाट बन्न सक्छ भने नेपालको बानेश्वरबाट किन बन्न सक्दैन?’
उनका अनुसार भोलि टिङटिङ बन्द भयो भने संसारको सञ्चार प्रणालीमै असर परोस्। त्यही स्तरको प्रभाव पार्ने इकोसिस्टम टिङटिङमार्फत निर्माण गर्ने लक्ष्य छ ।
