इन्टरनेट सेवा गुणस्तरीय र भरपर्दो हुन सम्बन्धित कम्पनीको कस्टमर सपोर्ट अर्थात् ग्राहक सेवाले महत्त्वपूर्ण भूमिका खेलेको हुन्छ ।

त्यसै अनुसार नेपालकै अग्रणी इन्टरनेट सेवा प्रदायक कम्पनी वर्ल्डलिङ्कले त्यसका लागि उत्कृष्ट  किसिमको ग्राहक सेवा उपलब्ध गराउँदै आएको छ ।

यसका लागि कम्पनीले देशभर करिब १७० ‘सपोर्ट जोन’ (सहायता क्षेत्र) स्थापना गरेको छ । ती सबै क्षेत्रमा ग्राहकको इन्टरनेट सम्बन्धी समस्या समाधान गर्न सक्षम दक्ष प्राविधिक टोली खटाइएका छन् ।

यसैले गर्दा वर्ल्डलिङ्कका ग्राहकले सरल, सहज र प्रभावकारी सेवा पाउन सम्भव भएको हो । कम्पनीका अनुसार काठमाडौं उपत्यकामा हरेक चार किलोमिटर क्षेत्रमा एउटा ग्राहक सहायता क्षेत्र रहेका छन् । जसले गर्दा इन्टरनेट सम्बन्धी कुनै समस्या परेको खण्डमा गुनासो प्राप्त भएको दुई घण्टाभित्र वर्ल्डलिङ्कका कर्मचारी समाधान गर्न ग्राहकको घरमा पुग्छन् ।

यदि विशेष कारण बाहेक दुई घण्टाभित्र कर्मचारी नपुगेको अवस्थामा कम्पनीले क्षतिपूर्ति स्वरूप दुई दिनका लागि निःशुल्क इन्टरनेट उपलब्ध गराउने वर्ल्डलिङ्कका निर्देशक लक्ष्मण यादव बताउँछन् ।

"हामी ग्राहकलाई जति सक्दो प्रभावकारी सेवा उपलब्ध गराउन प्रतिबद्ध छौं," उनी भन्छन्, "यदि केही गरी हाम्रा फिल्ड स्टाफ दुई घण्टाभन्दा पाँच मिनेट मात्रै ढिलो पुगे भने पनि ग्राहकलाई क्षतिपूर्ति दिने व्यवस्था गरेका छौं ।" कम्पनीले ग्राहकलाई कस्टमर सपोर्ट दिने विभिन्न माध्यहरू प्रयोग गर्दै आइरहेको छ ।

कल सेन्टर

वर्ल्डलिङ्कले ग्राहकका गुनासो सुन्न र समस्या सम्बोधन गर्न सम्पर्कका विभिन्न माध्यमहरू उपलब्ध गराएको छ । जसअन्तर्गत ग्राहकले जुनसुकै समयमा पनि वर्ल्डलिङ्कका ०१५९७००५०, ९८०१५२३०५०, ९८०१५२३०५१, ९८०१५२३०५२ र ९८०१५२३०५३ नम्बरमा सम्पर्क गरेर आफ्ना समस्याहरू टिपाउन सक्छन् ।

कम्पनीको उक्त कल सेन्टर नौ लाख ग्राहकलाई ग्राहक सेवा दिनसक्ने गरी व्यवस्थापन गरिएको यादवको भनाइ छ । वर्ल्डलिङ्कका ग्राहकले समस्या आएको खण्डमा ९८०१५२३०५१ मा कल गरेर २४ सै घण्टा प्राविधिक सहायता प्राप्त गर्न सक्छन् ।

यसरी गुनासो प्राप्त भएको खण्डमा सम्भव भएसम्म डेस्कबाटै समस्या समाधान हुन्छ । अन्यथा उक्त समस्या समधानका लागि सम्बन्धित सहायता क्षेत्रमा खबर गरिन्छ । यस्तोमा नजिकको सहायता क्षेत्रबाट कम्पनीका प्राविधिक आएर समस्या समाधान गरिदिन्छन् ।

त्यस्तै नयाँ जडान सम्बन्धी जानकारी लिन ९८०१५२३०५२ र रिन्यु तथा प्याकेजको बारेमा बुझ्न  ९८०१५२३०५३ मा सम्पर्क गर्न सकिन्छ ।

सामाजिक सञ्जाल तथा ईमेल

कम्पनीको  [email protected] मा ईमेल गरेर तथा विभिन्न सामाजिक सञ्जाल पेजहरूमा म्यासेज गरेर पनि आफ्नो गुनासो टिपाउन सकिन्छ ।

वर्ल्डलिङ्कले यसका लागि फेसबुक, इन्स्टाग्राम, ट्विटर, ह्वाट्सएप (९८०१५२३०५१) र भाइबर मा लाइभ च्याटको व्यवस्था मिलाइएको छ ।

माई वर्ल्डलिङ्क' एप

यसैगरी ग्राहक आफैंले 'माई वर्ल्डलिङ्क' एप प्रयोग गरेर आफ्नो इन्टरनेट वा राउटरमा देखिएको समस्या पहिचान गर्न सक्ने सुविधा समेत रहेको कम्पनीका कस्टमर सपोर्ट हेड अनिल रजक बताउँछन् ।

"ग्राहकले माई वर्ल्डलिङ्क एपमा रहेको अकाउन्ट डायग्नोस्टिक टुलमा गएर आफ्नो समस्या पहिचान गर्न सक्नुहुन्छ," रजक भन्छन्, "डायग्नोस्टिक टुलमा गएर इन्टरनेट नचल्नुको मुख्य कारण पहिचान गरेर स्वचालित रुपमा समस्या समाधान गर्ने तथा सपोर्ट एजेन्टका लागि टिकट खोल्ने काम गर्छ ।"

विशेष कारण बाहेक यसरी टिकट तयार भएको दुई घण्टाभित्र समस्या समाधान गर्ने ग्यारेन्टी वर्ल्डलिङ्कले दिएको छ ।

फिल्ड स्टाफको ब्यवस्था

वर्ल्डलिङ्कले ग्राहकलाई गुणस्तरीय सेवा दिनका लागि फिल्ड स्टाफलाई अत्याधुनिक सरसामग्री उपलब्ध गराएको छ । जीपीएस प्रयोग गरेर कर्मचारीहरू ग्राहकले भनेकै ठाउँमा आइपुग्न सक्छन् ।

ग्राहकले स्टाफको हातमा टुल बक्स देखेर, स्टाफले लगाएको ज्याकेट वा उसले भिरेको आईडी कार्ड हेरेर पनि फिल्ड स्टाफ पहिचान गर्न सक्छन् । उनीहरूलाई ग्राहकको घरसम्म छिटो पुग्नका लागि कम्पनीले सवारी साधनको व्यवस्था गरेको छ ।

"हामी फिल्डमा खटिने हाम्रा स्टाफको सुरक्षाका लागि पनि उत्तिकै सतर्क छौं । उनीहरूको सुरक्षाका लागि ग्लोब्स, हेल्मेट लगायतका साधन उपलब्ध गराएका छौं," यादव अगाडि भन्छन्, "राति, पानी परेको समय वा मौसम खराब भएको अवस्थामा जोखिम हुने भएकाले उक्त समयमा फिल्डको काम पूर्ण रूपमा बन्द हुने गर्छ भने अन्य समयमा सातै दिन कार्यालय समय ( विहान ७ः०० बजे देखि साँझ ६ः०० सम्म ) मा खटाउने काम हुन्छ ।"

अग्रिम जानकारीको ब्यवस्था

अकस्मात् इन्टरनेट सेवा अवरुद्ध भएर ग्राहकको काम प्रभावित नहोस् भन्ने उद्देश्यका साथ कम्पनीले अग्रिम सूचना दिने व्यवस्था पनि मिलाएको छ ।

रजक अगाडि भन्छन्, "कुनै पनि क्षेत्रमा केही कारणले इन्टरनेट सेवा अवरुद्ध हुँदैछ भने ग्राहकलाई त्यसको अग्रिम जानकारी दिने व्यवस्था गरेका छौं । विशेषगरी कुनै पोल वा स्पिलिटरमा समस्या आएर फराकिलो क्षेत्रमा इन्टरनेट सेवा अवरुद्ध हुँदैछ भने त्यस क्षेत्रका ग्राहकले सेवा अवरुद्ध हुनेबारे अग्रिम सूचना पाउँछन् ।"

कम्पनीले सेवा अवरुद्ध हुनु अगावै एसएमएस, मोबाइल एप र ईमेल मार्फत ग्राहकलाई सेवा अवरुद्ध हुनुको कारण, अवरुद्ध रहने समय र सेवा नियमित गर्न लाग्ने समयको बारेमा जानकारी दिने गरेको छ । यस्तोमा ग्राहकले उक्त समयमा इन्टनरनेटको विकल्प खोज्न सक्ने रजक बताउँछन् ।

एसएमएस

कम्पनीका ग्राहकले आफ्नो रजिस्टर गरिएको मोबाइल नम्बरबाट ३५४६५ मा एसएमएस गरी ग्राहक सेवा लिन सक्छन् ।

इन्टरनेट चलेको छैन भने FIX [username], प्याकेजको अवधि थप गर्न Extend [username], प्याकेजको बाँकी अवधि थाहा पाउन wl status [username] र भुक्तानी बारे बुझ्न wl bill [username] टाइप गरी उक्त नम्बरमा एसएमएस पठाउनु पर्ने हुन्छ ।

त्यस्तै कम्पनीले ग्राहकको रजिस्टर गरिएको मोबाइल नम्बरमा इन्टरनेट सेवा सम्बन्धी अग्रिम सूचना समेत दिने गरेको छ । जसमा ग्राहकको क्षेत्रमा इन्टरनेट बन्द वा मर्मत सम्भार भइरहेको, सेवा नियमित हुन लाग्ने समयको जानकारी पठाउने गरिन्छ ।

यति मात्र होइन, ग्राहकले टिपाएको गुनासो सम्बोधन गर्न टिकट खोलेको, गुनासो सम्बोधन भएपछि टिकेट बन्द गरेको, बिल तिर्ने मिति नजिक आएको, प्याकेजको अवधि समाप्त भएपछि स्वतः थप भएको नोटिफिकेसन पनि मोबाइल नम्बरमै आउँछ ।

यसैगरी वर्ल्डलिङ्कले आफ्ना इन्टरप्राइज ग्राहकका लागि विशेष सुविधा उपलब्ध गराउँदै आएको छ । इन्टरप्राइज लेभलका ग्राहकले ९८०१५२३०६१ मा सम्पर्क गरेर जुनसुकै बेला कल सेन्टरको सपोर्ट लिन सक्छन् । यस्ता ग्राहकले [email protected] मा ईमेल गरेर पनि इन्टरनेट सम्बन्धी गुनासो टिपाउन सकिन्छ ।

वर्ल्डलिङ्कका सपोर्ट टिम तथा स्टाफ अनुभवी छन् । जसले ग्राहकलाई आफ्नो सेवामार्फत सन्तुष्ट बनाउने कुरामा कम्पनी विश्वस्त छ ।

यादव भन्छन्, "ग्राहकले वर्ल्डलिङ्कका कुनै पनि कर्मचारीलाई सम्पर्क गर्नुभयो भने बुझ्नुहोस् उहाँको समस्या समाधान भयो । ग्राहक जसको सम्पर्कमा आउनुहुन्छ, उसैले कस्टमर सपोर्टको काम गरिरहेका हुन्छ ।"